Hva svarer du ? Hvordan forholder du deg til situasjonen ? Har du på forhånd tenkt at dette faktisk kan skje deg ?

 Det utenkelige kan skje også din virksomhet. Nye medier og nye informasjonskanaler gjør at mediene hurtigere blir varslet om katastrofer og hendelser.

En virksomhets viktigste kapital er omdømmet. Når virksomhetens omdømme blir angrepet gjennom en krise, får forsvaret av dette høyeste prioritet. Dette kommer som et resultat av dagens døgnkontinuerlige nyhetssirkel uten deadline, med statlige undersøkelser, høringer i Stortinget, gravende journalistikk og tabloid-journalistikk

Når store hendelser/kriser skjer vil medias fokus være over virksomheten brått og brutalt. For å klare å håndtere dette på en sikker måte og med troverdighet er det viktig å ha gode kriseplaner og svært ofte også profesjonell ekstern hjelp.

  

Hva er det viktig å tenke på ?

Sentralt i krisehåndtering av de aller fleste hendelser er krisekommunikasjon, og herunder en  kriseplan. Denne er som oftest delt inn i tre: Før krisen handler det om kartlegging, forebyggings og å skape beredskap for kriser som ikke kan forhindres. Under krisen handler det om å bruke eksisterende kriseplaner best mulig. Etter krisen handler det om gjenreise tillit og å tilegne seg erfaringer. Krisekommunikasjonsplanen er delaktig under krisen og etter krisen.

Hva som er en krise for den enkelte virksomhet vil selvsagt variere, men krisen oppstår når det skjer hendelser av alvorlig karakter utover det vanlige, og skader gjerne omdømme og ødelegger virksomhetens økonomi.

Noe av det viktigste i Krisekommunikasjonsplanen er mediehåndtering. Din og virksomhetens kommunikasjon med omverdenen under krisen er ev av de viktigste suksessfaktorer. En situasjon som er preget av korte tidsfrister, mye ubekreftet informasjon og ikke minst mye stress. Mange ønsker en bit av deg som leder. MEN det er viktig å prioritere media. Bruk tid med journalistene, forklar dem situasjonen. Vær tydelig i din kommunikasjon. Gjennom medieovervåking er det viktig å følge opp hva som kommer frem gjennom media. Korriger direkte feil og vær tydelige på hva som er virksomhetens budskap. Korte og tydelige budskap kan ikke missforstås.

I kriser av en viss størrelse må ledelsen møte media. Selv om man har dedikerte personer i et ”medieteam” i virksomheten, er det viktig at ledelsen tar ansvar, viser empati, tilstedeværelse og handlekraft. Dette avgjørende moment for at virksomheten også i etterkant av en krise skal kunne stå igjen med ”bena på bakken” og ikke for svekket omdømme. Omverdenens oppfattelse av virksomhetens håndtering av situasjonen avhenger av dette.

En annen del av krisekommunikasjonen er virksomhetens interne informasjon. Informasjon til pårørende, ansatte og aksjonærer er også svært viktig, og blir i mange tilfeller ikke vektlagt like mye betydningen som mediehåndteringen. Imidlertid er kommunikasjon og dialog med pårørende og ansatte selvsagt også særdeles viktig. Denne gruppe skal ikke få informasjon gjennom media.

Forhindre en uønsket situasjon kan man i mange tilfeller ikke, da selve hendelsen ofte er forårsaket av utenforliggende årsaker. Imidlertid er det mulig å forebygge konsekvensene ved en hendelse. Gjennom godt planverk, gode rutiner og jevnlige øvelser blir man både kjent med planverket og ikke minst i stand til å samhandle og takle kriser.

 

I forhold til krisekommunikasjon vil jeg gi følgende 10 råd:  

 1, Identifiser krisekommunikasjonsgruppen

 Dette varierer litt utifra størrelsen på virksomheten. Men normalt bør en virksomhet ha flere dedikerte medarbeidere som er ansvarlig for utførelse av kommunikasjonsoppgavene. Disse blir varslet utifra en varslingsplan, og vet nøyaktig hva de skal gjøre når de kalles inn.

 

2, Identifiser pressetalsmann/informasjonsansvarlig

 Virksomheten må ha en ansvarlig som uttaler seg til media. Vedkommende må både ha myndighet men også ansvar som tilsier at han representerer virksomheten på en god og troverdig måte når han uttaler seg i media.

 

 3, Medietrening av pressetalsmann/informasjonsansvarlig

 Medietrening av pressetalsmann på krisesituasjoner foran kamera bør jevnlig gjennomføres. Dette gir en større trygghet og ro for pressetalsmann, som dermed også vet at han behersker situasjoner som egentlig er ubehagelige.

 Her bruker jeg både planlagte sesjoner, men av og til også overraskende ”intervjubesøk” for å øke stressfaktoren.

 

 4, Etabler gode varslingsrutiner

 Gode varslingsrutiner er et must. Hvem skal varsle hvem til hvilken tid. Bruk telefon og SMS, og be om at hver enkelt bekrefter mottak av melding (signer også med navn på svarmelding). Husk jevnlig oppdatering av varslingslister.

 

5, Identifiser eierne og lær dem å kjenne

Eierne er selskapet. De står for fundamentet og kapitalen i selskapet, og er selvsagt viktige for dets videre eksistens. Hvem er de, hvorfor er de eiere, hva tenker de, hva er filosofien og hvem sitter i styret ? Dette er viktig i forhold til selskapets strategi og kommunikasjon til omverdenen.

 

 6, Forebygg krisene

Alle kriser kan ikke forebygges. Men det er viktig å utarbeide en ROS-analyse og se på mulige scenarier. Hva kan komme til å skje ? Hvilke tiltak kan man iverksette allerede nå for å unngå at det skjer ?

 Planverk er selvsagt viktig. I tillegg er det viktig å gjennomføre beredskapsøvelser jevnlig på forskjellig nivå for å så tidlig som mulig kunne takle krisen.

 

 

7, Produser gode Statements

 Ferdigproduserte statements gjør det enklere å komme med uttalelse i media på et tidlig tidspunkt. Dette forteller som oftest at virksomheten er proaktiv og er på hugget i forhold til den inntrufne situasjonen. Ofte trenger disse ”first statements” ikke så mye om selve hendelsen, da man den første tiden ikke har fått bekreftet hva som faktisk har skjedd.

 

 8, Definer krisens alvor og omfang

Så snart som mulig er det nødvendig å se omfanget av krisen. Er det personskade ( og evt forulykkede), er politiet involvert (gjennom f.eks økokrim) , vil andre virksomheter bli rammet … Alvor og omfang hjelper kriseledelsen til å se varigheten og ressursbehovet i kriseorganisasjonen.

 

 

9, Identifiser virksomhetens hovedbudskap

Så snart som mulig er det viktig å få utarbeidet et hovedbudskap. Dette brukes i kommunikasjonen overfor pårørende, ansatte, eiere og gjennom media. Dette er grunnlaget for selve krisehåndteringen men også for gjenoppbygging av virksomhetens omdømme.

 

10, Ri av stormen

Ikke undervurder krisens omfang. En dårlig håndtert krisesituasjon kan forverre nåsituasjonen og eskalere den pågående krisen. Det krever kondisjon og mye ressurser for å ri av stormen.

Spesielt for ledelsen og kommunikasjonsansvarlige som står i førstelinje er det krevende mens det pågår, men også for den resterende del av organisasjonen. Fokuser på oppgaven med å håndtere situasjonen slik den er nå.

 

” Det kan ikke skje meg”

 

Avslutningsvis vil jeg råde alle fra å ikke tenke - ”det kan ikke skje meg”. Det man har planlagt eller har forberedt rutiner på at ikke skal skje…det kan faktisk skje…enda verre. Det utenkelige kan skje i natt … og kl. 05.00 ringer kanskje telefonen hos nettopp deg…er du forberedt ?

 

Skrevet av Tore Svanes.